Krizna komunikacija: Vještina i baza djelovanja svake uspješne kompanije

Komunikacija u krizi po osnovnoj definiciji predstavlja stratešku praksu efikasnog upravljanja i širenja informacija tokom vanrednih situacija ili kritičnih događaja kako bi se minimizirala šteta, održalo povjerenje javnosti i usmjerile odgovarajuće akcije i odgovore.

Komunikacija u kriznim situacijama je od vitalnog značaja za minimiziranje štete po reputaciju organizacije, povreda, gubitaka života i materijalne štete.

Osim toga, komunikacija omogućava organizaciji da ubrza vrijeme odgovora i nastavi da radi tokom nesretnog događaja.

Kada organizacija kasni sa reagovanjem ili ne saopštava informacije tokom krize, to stvara nesigurnost i vjerovatno ljutnju, što umanjuje povjerenje i vrijednost koju ima kod ljudi.

Svaka organizacija je podložna krizi

Kriza se može dogoditi u trenutku, uzrokujući konfuziju i stres i ugrožavajući reputaciju brenda i odnose sa korisnicima usluga, kupcima, partnerima...

Način na koji organizacija i njeni lideri reaguju na krizu može imati dugotrajan poslovni uticaj.

Učinkovito upravljanje krizom zahtijeva od organizacija da predvide potencijalne krizne scenarije i brzo reaguju kada se dogode.

Organizacije koje se dobro pripreme za krizu i svoj odgovor temelje na svrsi, misiji i vrijednostima bit će u najboljoj poziciji da se oporave od krize, održe kontinuitet poslovanja i uspješno izađu iz situacije.

Komunikacija je temelj upravljanja krizama. Kada se efikasno koristi, smanjuje nesigurnost, uključuje zainteresovane strane i pokreće poslovanje sa svrhom i jasnoćom.

Organizacije koje integriraju promišljene, proaktivne komunikacijske strategije u svoje planove mogu uspješnije održati povjerenje i lojalnost dionika kako bi zaštitile i očuvale svoje brendove, usluge, poslovanje općenito.

Tim za upravljanje krizama treba da uključuje sljedeće:

• Izvršni direktor za odnose s javnošću
• Pravni zastupnik
• Šefovi važnih odjeljenja
• Oni koji su predmetni stručnjaci za operacije koje je kriza najviše pogodila.

Nemaju sve organizacije gore navedene resurse. Međutim, vlasnici malih preduzeća i organizacije bilo koje veličine možda će morati da razmotre angažovanje spoljnih kvalifikovanih konsultanata kako bi im pomogli u procesu.

Imat će velike koristi od autsajdera koji mogu lakše identificirati slabosti unutar organizacije.

Reagiranje na krizu može napraviti ili slomiti organizaciju

Čak i najbolje vođene kompanije mogu patiti od neočekivanog događaja, kao što je virusni video nezadovoljnog zaposlenika, incident sa sigurnošću radnika ili sajber napad.

Ali način na koji organizacija saopštava svoj odgovor na ove krize u konačnici će baciti svjetlo na poslovanje ili ostaviti ožiljke na njenoj reputaciji.

Učenje komunikacijskih strategija za efikasno snalaženje u krizi važno je za svaku organizaciju, bilo da je to korporacija, zdravstvena ustanova, škola ili bogomolja.

Osim održavanja dobre volje među građanima, efikasna komunikacija također može ubrzati reakciju i oporavak i smanjiti materijalnu štetu ili gubitak života.

Planovi trebaju biti oblikovani namjerama ali i organizacijskim vrijednostima

Ljudi žele da rade ali i da kupuju proizvode i usluge od kompanija koje se zalažu za nešto i pokazuju autentičnost.

Ovo zahtijeva od organizacija da znaju, razjasne i saopšte svoj razlog postojanja (svrha ili misija) i vrijednosti po kojima pristaju da žive svaki dan.

Ovo je posebno važno tokom kriza kada su organizacije i njihovi lideri pod intenzivnim nadzorom zainteresovanih strana koji očekuju da kompanije budu iskrene, transparentne, brižne i vođene svrhom.

Ovakva ponašanja uspostavljaju povjerenje, a povjerenje je ključno u vremenima krize i izvan nje.

Plan komunikacije u kriznim situacijama je znači strategija odgovora za obavještavanje drugih i način na koji će se poruke širiti kada incident poremeti normalan tok poslovanja organizacije.

Ovi planovi uključuju identifikaciju ljudi, procesa i sistema organizacije koji će koristiti komunikacijsku strategiju za rješavanje poremećaja.

Šta je najgori neprijatelj svakog menadžera?

U prvom redu bi to bio nedostatak iskustva u rješavanju kriznih situacija.

Biti spreman osujetiti i najmanju šansu da nešto pođe po zlu svakako je pohvalno.

Ali nažalost stvari ne funkcionišu tako. Neugodne situacije ne dolaze kao zvona da svi znaju unaprijed.

U većini slučajeva, iznenada iskoči niotkuda i uhvati vas potpuno nespremne. To će uzdrmati vašu uobičajenu sposobnost rasuđivanja s dobrim razumom, poigraće se vašim emocijama gurajući je u drugu neopravdanu krajnost - što će na kraju dovesti do navale pogrešnih odluka, produbljujući krizu koja vam sada leži na glavi.

Kako možete biti sigurni da ne postanete žrtva toga?

Prvo, morate biti spremni na sve što se dešava i šta se može dogoditi. Poslušajte savjet Marfijevog zakona, "ono što može poći naopako, poći će po zlu".

Pomoći će vam da potisnete svoje misli iznad neposrednog konteksta i da predvidite nekoliko koraka unaprijed. Drugo, važno je imati odličan tim za podršku ili kolege koji vam mogu pomoći da podijelite neke od odgovornosti u rješavanju krize.

Zapamtite, ovo nije show za jednog muškarca/ženu. Ne radi se o tome da samo vi spašavate dan.

Ne radi se ni o tome da provedete dan upirući prstom i igrajući igru ​​okrivljavanja. Radi se o zaštiti organizacije po svaku cijenu.

I svi, htjeli to ili ne, moraju se udružiti i osigurati da se to dogodi. Da li će se kriza riješiti ili ne, sasvim je drugo pitanje za diskusiju.

Nažalost, većina timova za upravljanje krizom ne uspijeva. Nedostaje im koordinacija i saradnja. I greškom zaborave cilj koji imaju.

Dakle, kada je ujedinjen tim na mjestu, kriza sa njenim mogućim posljedicama je svima razumljiva, ideje se generišu u skladu sa zajedničkim ciljem.

Šta je još ključno za efikasno upravljanje krizom?

Odgovor je - komunikacija.

Saopštite svoj odgovor i poduzete radnje dosljedno sa svim zainteresiranim stranama.

Polovina intenziteta krize proizilazi iz emocionalnog preopterećenja pogođenih strana. Jasna komunikacija pomaže smirivanju tih emocija.

To će pomoći u pružanju određene mjere sigurnosti. Možda čak i osjećaj optimizma, da nije sve tako loše i da se situacija može oporaviti.

Komunicirajte iskreno, otvoreno, transparentno i dosljedno

Poruke tokom krize treba da budu jasne i da obraćaju ciljnoj publici.

Dajte dovoljno informacija kako bi ljudi mogli donijeti informirane odluke, ali izbjegavajte previše informacija koje mogu izazvati zabunu.

Poruke bi trebale biti iskrene kako bi se izgradilo i održalo povjerenje. Ako nema dostupnih informacija, uspješnije je reći da nema informacija umjesto da izmislite nešto kako biste dali brzi odgovor.

Napravite ove korake:

• Pripremite se.
• Identifikujte krizu i svoj cilj.
• Procijenite rizike.
• Shvatite posljedice.
• Strategirajte svoje akcije.
• Odgovorite i izvršite.
• Dosljedno komunicirajte.
• Komunicirajte transparentno.
• Oporavite se od situacije.
• Procijenite krajnji rezultat u odnosu na ciljeve.
• Pripremite se ponovo.

Čini se kao duga lista stvari koje treba uraditi, ali to je lakši dio.

Želite li znati šta je teško? Ostati miran, staložen i u zajedništvu. Od početka do kraja! Obavezno naporno radite na tome!